Расширенная функциональность
18
Авг
0

CRM 2013, Весеннее обновление: модуль Сервиса

В конце мая MS выпустил крупный пакет обновлений/дополнений для CRM 2013 под общим названием Весеннее обновление (Spring Release). В него вошли как новые/обновленные функции для CRM, так и совершенно новые продукты, которые так или иначе связаны с CRM.

То, что вошло в обновление CRM можно условно разделить на модуль сервиса и прочие (в целом небольшие) улучшения. С модуля сервиса и начнем…

Установка

Устанавливаются обновления для CRM посредством сервис пака:

  • Скачайте и установите пакет обновления;
  • Перейдите Параметры – Администрирование – Установка обновлений продукта – жмите некст…

Вот и все. После установки версия системы изменится на 6.1.x (ее можно посмотреть щелкнув по шестеренке в верхнем левом углу > Сведения).

После установки SP в области Настроек появится новая вкладка Управление сервисом, в которой появилось множество новых настроек.


Но обо всем по порядку…

Значки

Начнем с мелких улучшений… В представлении Обращений для каждой записи теперь выводится иконка обозначающая Источник обращения: веб, телефон, электронная почта и т.д.


Вы также можете добавлять свои значки для новых кастомных Каналов. Для этого нужно создать PNG Веб-ресурс с именем:

new_Incident_origincode_icon<code>.png

, где code это числовое значение нового пункта в пиклисте Канал (incident_caseorigincode).
Например, если код нового Канала – 100000000, то имя Вбе-ресурса должно быть:

new_Incident_origincode_icon100000000.png

И начинатся должен обязательно с new_ .

Слияние

Как и для некоторых других объектов (например, Организаций и Контактов) для Обращений появилась функция слияния. Выглядит она только несколько иначе. После выбора в Представлении двух и более Обращений появится кнопка Объединить обращения. По нажатию ее появится диалог, в котором нужно будет выбрать из выделенных основную запись (которая останется для работы) и все… Возможности выбрать актуальные данные у Вас нет (как для Организаций и Контактов). Отмененные Обращения свяжутся с оставшейся записью и будут видны во вложенном Представлении на форме основной записи.


P.S. Максимум за раз можно «слить» до 10 Обращений (а через код только 2).

Похожие Обращения

Форма Обращений обзавелась интересной возможностью указывать похожие случаи. Для этого на форму вынесено вложенное Представление Подобные обращения. При клике на кнопке Добавить появится новая отдельная форма (а не привычный диалог лукапа) – Найти похожие обращения. Форма состоит из нескольких элементов:

  • Лукапа выбора Темы: по умолчанию выводятся все Обращения выбранной темы;
  • Поля поиска: если по выбранной Теме не выводится слишком много Обращений, то можно уточнить искомый результат;
  • Списка найденных Обращений и хорошо знакомого нам контрола Социальной панели (вынесенного на большинство форм CRM 2013). При выборе записи Обращения тут же отобразятся все его Действия, Примечания и т.д., что очень удобно для быстрого поиска.


Автоматическое закрытие Действий

Раньше… в тёмные времена… при попытке закрыть Обращение у которого имелись не закрытые Действия, система выдавала ошибку и отказывалась подчиняться 🙂 Теперь же она любезно попросит подтверждения и закрывает все связанные не закрытые Действия со статусом Отменено.


Дочерние Обращения

Как понятно из заголовка, теперь в CRM устанавливать связь между Обращениями родитель-потомок, тем самым отслеживая совокупность Обращений как единое целое. Есть несколько возможностей для управления этими отношениями:

  • Для этих целей на форме Обращения появился лукап, который позволяет задавать Родительское обращение (ну или инверсия его – соответствующие вложенное/связанное Представление на форме Обращения).
    З.Ы. И этот же лукап единственный способ изменить родителя после установки дочерних отношений;
  • Выберите несколько Обращений в Представлении. Появится кнопка Связать дочерние обращения. Выберите среди них то, которое хотите сделать Родительским и нажмите кнопку Установить;
  • Откройте Обращение для которого хотите добавить дочерние. Нажмите Создание дочернего объекта – раскроется форма Быстрого создания записи (в данном случае Обращения) в котором уже будет забита текущая запись в качестве Родительского обращения.



Примечания:

  • Для каждого «родителя» могут быть заданы только 100 дочерних записей;
  • Может быть только один уровень в иерархии родитель-потомок. Т.е. дочернее Обращение не может быть родителем для какого-либо другого;
  • Для автоматического подсчета количества дочерних Обращений в сущность Обращение было добавлено специальное поле – «Дочерние обращения» (по умолчанию выведено в некоторых Представлениях).

Также в Управлении сервисом появились настройки для родительско-дочерних отношений:

  • Первая опция – возможность переносить поля из родительской в дочерние поля. Для этого нужно перенести необходимые поля в правый список. З.Ы. эта настройка – отображение маппинга 1:N для соответствующей связи;
  • Далее две опции, позволяющие управлять «целостностью» данных – закрывать дочерние Обращения при закрытии родительского или запрещать закрытие родительского Обращения пока не закрыты дочерние.


Очереди

Очереди теперь подразделяются на два тип: Общие и Частные. Общедоступные очереди видимы всем. Т.е. некая аналогия предыдущим Очередям. Тип выбирается при создании Очереди.
После создания Частной очереди появится вложенное Представление Участники, в которое Вы можете добавлять Пользователей или Рабочие группы. Эти участники и получат доступ к Элементам частной Очереди (только они их видят и работают с ними).

Просматривать элементы очереди можно либо с ее форме (во вложенном Представлении), либо через Представление Очередей (для этого можете, либо выбрать конкретную частную Очередь, либо специальное Представление, в котором отображаются элементы всех Очередей в которых Вы являетесь участником).

Еще одно маленькое улучшение касается мониторинга сразу нескольких Очередей. Теперь у них появилось поле (Элементы очереди, которое по умолчанию вынесено в Представление Очередей), в котором отображается количество ожидающий элементов. Т.е. теперь нет необходимости открывать каждую Очередь, чтобы посмотреть есть ли в ней Элементы очереди, что очень удобно для мониторинга нескольких Очередей сразу.


Примечания:

  1. Как Вы знаете для каждого Пользователя или Рабочей группы существует дефолтная Очередь. Теперь такие Очереди будут преобразованы в частные;
  2. При создании Очереди, если Вы выбираете Рабочую группу как Ответственного за Очередь, все члены Рабочей группы будут добавлены в Очередь как участники (З.Ы. при смене Ответственного какой фокус не работает);
  3. При добавлении Рабочей группы как участника в частную Очередь, в нее добавятся все члены Рабочей группы (вместо самой Рабочей группы).

Правила маршрутизации

До SP1 Обращения добавлялись в Очередь посредством создания Элемента очереди, который содержал ссылку на Обращение и на саму Очередь. Автоматически это можно было cделать несколькими способами: Бизнес-процессы, Плагины и т.д. Также существует галка в настройках сущности, которая позволяет при создании или назначении записи автоматически помещать ее в личную Очередь ответственного за запись.


Правила маршрутизации — это способ добиться того же результата в несколько упрощенном виде. В текущем обновлении CRM правила маршрутизации применимы только к Обращениям.
Рассмотрим пример настройки:

  • Перейдите Параметры – Управление сервисом – создайте новый Наборы правил маршрутизации;
  • Добавьте новый Элемент правила через вложенное Представление.
    Эти Элементы собственно и занимаются маршрутизацией Обращений. В них Вам нужно определить две основные составляющие:

    • Фильтр – т.е. какие-то конкретные условия (их может быть несколько в одном Элементе правиле) по которым будет отбираться Обращение среди других прочих Обращений и …
    • На кого это Обращение будет назначаться. Вариантов два: оно может отправляться в какую-либо Очередь, или назначаться на Пользователя/Рабочую группу.

    Таким образом, комбинируя фильтры и назначения Вы можете составить набор правил, который позволит Вам гибко распределять их по разным «ответственным» в зависимости от условий.

  • Активируйте Набор правил маршрутизации.

Примечания:

  • Т.к. Элементов правил может быть несколько и все они могут подходить для одного и того же Обращения. Поэтому выполнено будет только первое подходящее (остальные будут проигнорированы, даже если они тоже подходят по условиям);
  • Хотя Вы можете создать множество Наборов правил маршрутизации, но активным может только один. При активации текущего другой деактивируется.

Правила маршрутизации автоматически применяются к Обращениям, которые либо созданы системой, либо через Бизнес-процессы или через функционал создания Обращения из Электронной почты по кнопки.

При создании Обращения вручную, Вы также должны вручную применить правила маршрутизации. Для этого перейдите к списку Обращений и выберите несколько записей. Нажмите кнопку «Применить правило» – в результате в отношении всех выбранных записей будут запущено активный Набор правил маршрутизации. После их выполнения записи либо будут назначены на соответствующих пользователей, либо добавлены в соответствующие Очереди.



Как уже было сказано ручное создание (а также обновление) Обращений автоматически не инициирует запуск Наборов правил маршрутизации – только ручной запуск. Если нужен автоматический, то Ваш выбор – Бизнес-процессы, Плагины и т.д.

Примечания:

  • Обработка Правил маршрутизации выполняется в фоне Системным заданием, которое удаляется после выполнения;
  • При импорте Обращений, Вы можете указать системе, что для них необходимо запустить Набор правил маршрутизации. Для этого необходимо в импортируемый файл добавить колонку Направить обращение с нужным значением Да/Нет.

Автоматическое создание Обращений

Используя опцию Автоматического создания обращений Вы сможете автоматически конвертировать входящую «корреспонденцию» в Обращения и добавлять их к Очереди.
Почему это может быть необходимо? Потому что запись входящей Электронная почты не редактируемая, но часто необходима последующая обработка входящей корреспонденции.

Для настройки автоматического создания Обращений проделайте следующее:

  • Перейдите Параметры – Управление сервисом – Автоматические правила создания обращений – создайте новую запись;
  • Укажите:
    • Тип источника – откуда пришло исходное сообщение. Доступны два вариант: социальный мониторинг и электропочта. Пока выберите электропочту;
    • Очередь, в которую попадет автоматически созданное Обращение. Данный пункт опционален, Вы можете просто создать Обращение без необходимости добавлять его в очередь. Обратите внимание, что, если Ваш Тип источник – электронная почта, то проверьте что адрес электронной почты, который мы используем для этого правила, задан в выбранной Очереди. Иначе Обращение не будет создаваться.
    • Также Вы можете задать некоторые общие условия автоматического создания Обращений:
      • Разрешить создание Обращений от неизвестных отправителей. Иначе Обращения будут создаваться только от «авторизованных» записей Организаций и Контактов;
      • Создавать Обращения только для Организаций с действующим Объемом обслуживания (об этом читайте ниже);
      • Создавать Обращения для тех сообщений (электронной почты), которые связаны с уже разрешенными Обращениями. Т.е. если пришедшая электронная почта связана с активным Обращением, то новое создаваться не будет. Если Вы выбираете эту опцию то, сможете также выбрать продолжительность – Обращение будет создаваться, только если Обращение разрешено ранее, чем заданная продолжительность;
    • Для социальных сообщений будет также две опции: создавать Обращения для заблокированных профилей и/или только для личных сообщений.
  • После сохранения Правила создания обращений станет доступной вложенное Представление с Элементами правил создания обращений. По сути это такие же фильтры как и для правил маршрутизации. Только они уже занимаются фильтрацией электропочты (в данном случае). Также в них Вы можете указать значения конкретных полей Обращения для каждого «Элемента» (к сожалению, без динамических значений). Таким образом Вы можете создавать различные Обращения, в зависимости от условий фильтра;
  • Ну, и напоследок можете указать в Правилах автоматического создания обращений, следует ли автоматически отправлять клиенту ответ о заведении Обращения. При этом можете выбрать шаблон электронной почты.



Примечания:

  • Вы можете настроить множество Правил/Элементов правил создания обращений, но будет выполнено только первое, которое удовлетворяет условиям;
  • По умолчанию Заголовок Обращения = Теме Электронной почты, а Клиент = Отправителю. Если отправитель электронной почты – Контакт с указанной Головной организацией, то Клиент будет равен Организации, а в поле Контакт задан Отправитель электронной почты. Чтобы изменить это поведение, задайте другие значения в Элементе правила;
  • Если Вы не используете правила маршрутизации, то Ответственным за созданное Обращение будет назначен Ответственный за Правила автоматического создания обращений.

Объем обслуживания

До выпуска SP1 у нас были Контракты. Контракты позволили нам определять для клиента ограничения по количеству часов обслуживания или количеству Обращений. А затем ссылаться на эти Контракты в Обращениях.

Объем обслуживания предлагают подобную функциональность, но она позволяет более точно определять параметры обслуживания. Вы можете задать ограничение часов обслуживания в зависимости от канала (например, 100 часов на поддержку по электропочте и 50 часов по телефону). Вы можете также разрешить поддержку только для определенного Продукта или Контакта.

Настройка:

  • Перейдите Параметры – Управление сервисом – Объем обслуживания;
  • Создайте новый Объем обслуживания. Ключевой информацией здесь является:
    • Клиент, к которому применяется этот Объем обслуживания;
    • Период действия;
    • Тип распределения: что будем считать – часы или количество (Обращений);
    • Ограничить на основании условий: если равно Да, то система будет блокировать заведение новых Обращений, если объем обслуживания превышен;
    • Уменьшить остаток в: на основании чего будут списываться часы/количество – создание нового Обращения или разрешение его (часы могут списываться только по разрешению Обращения);
    • Далее нужно задать собственно объем ограничений в поле Всего условий. Затем В можете его уточнить, создав ограничения для каждого канала обслуживания.
  • Активируйте запись;

Далее создаем для Организации Обращение, в котором указываем ссылку на запись Объема обслуживания. При этом Вы можете видеть, что в соответствующей записи Объема обслуживания уменьшилось количество доступных часов или Обращений (как в общем, так и для канала обслуживания). Если Канал не будет определен на Обращении, тогда часы или количество будут вычитаться из общего количества часов или Обращений.


А при попытки превысить объем обслуживания система будет ругаться.

Ограничения по Продуктам/Контактам

Также на Объеме обслуживания мы можем определить Продукты и/или Контакты, для которого этот Объем обслуживания можно выбрать.

Затем создаете Обращение и выбираете в нем Продукт. При этом Вы сможете выбрать только Объем обслуживания, в котором указан этот Продукт.

Если Продукты/Контакты не заполнены в Объеме обслуживания, то Вы сможете выбирать его для любых Обращений.

Для Контактов аналогичное поведение.

Примечания:

  • Ограничения на создание Обращений зависит только от общего объема/количества, вне зависимости от оставшегося объема/количества для соответствующего канала;
  • Если Вы повторно активируете Обращение с каналом телефон и переведете его на канал электропочты, то остаток для «телефона» увеличится, а вот остаток для электропочты останется неизменным;
  • Допустим у Вас есть Обращение с каналом телефон, но в Объеме обслуживания не определен этот канал. Если Вы позже добавите в Объем обслуживания этот канал, то он не пересчитает для себя остаток за уже «использованные» телефонные;

Service Level Agreements

Ну и одна из крупнейших добавленных функций появившаяся в SP1 это Service Level Agreements (SLA). SLA позволяет организациям задавать стандарты качества обслуживания (во временных интервалах) при работе с Обращениями клиентов, контролировать сроки, а также задавать автоматические уведомления и эскалацию.

Настройка SLA состоит из нескольких компонентов…

Рабочее время

Рабочее время задается комбинированием выходных дней и часов обслуживания. Делается это в Параметры – Настройка сервиса – Расписание выходных и Расписание обслуживания клиентов. Например, это могло бы быть от 9 до 17, с понедельника по пятницу, или 24 x 7 x 365 и т.д.

В не рабочее время CRM не будет считать часы обслуживания SLA.

Если рабочее время не задано, тогда значение по умолчанию – 24/7.


Соглашение об уровне сервиса

Основным Объектом в этой настройке является Соглашение об уровне сервиса. Перейдите Параметры – Настройка сервиса – Соглашение об уровне сервиса и создайте новое соглашение и укажите следующую информацию:

  • Применимо из: данное поле это тригер на который будет реагировать механизм SLA и производить расчеты, сколько времени осталось до первого ответа или времени разрешения Обращения. В качестве тригеров служат различные даты – Дата создания, Дата изменения, Первый ответ и т.д. Такое многообразие позволит Вам создавать различный SLA для различных этапов работы с Обращениями;
  • После сохранения Вы должны добавить детали о SLA через вложенное Представление. В элементах SLA определяются параметры расчета трех критериев Обращения – когда нужно на него дать первый ответ, когда его нужно закрыть, либо когда ожидать дальнейших действий. Эти критерии – служебные поля даты/времени на форме Обращения, а в деталях SLA описывается как система должна их рассчитывать:
    • Связанное поле Обращения: здесь собственно и задается расчет какого критерия мы описываем;
    • Применимо, когда: Вы можете создать множество деталей SLA описывающих один и тот же критерий, но в зависимости от каких-либо условий их расчет может отличаться. А в этой области и задается фильтр. Например, Вы можете применить этот Деталь SLA только к важным Обращениям и т.д.;
    • Условия успеха: здесь задается критерий, по которому система «решит», что условие, описанное в этом Элементе SLA достигнуто. Например, мы хотим, чтобы первый ответ по Обращению был дан в течении 3 часов после заведения. Как система «узнает», что ответ дан? В данном примере задаем, что пользователь должен перевести поле Первый ответ в Да;
    • Нарушение элемента SLA: здесь задается временной интервал, относительно «критерия» (Связанное поле Обращения), после наступления которого система SLA будет нарушен. На форме система проинформирует это специальной индикацией (об этом позже), здесь же Вы можете указать системе выполнить какое-либо действие (например, отправить уведомление) при нарушение SLA с помощью инструмента, напоминающего редактор Бизнес-процессов;
    • Предупреждение элемента SLA: аналог «Нарушение элемента SLA», просто дополнительный способ контроля времени для выбранного критерия.

Активируйте SLA. Тут же Вы можете сделать его дефолтным (нажав соответствующую кнопку). А можете связать его с Объемом обслуживания (через его форму), тогда система для Обращения будет подбирать SLA, который указан в этом Объеме обслуживания.


Таймер

Эффективность SLA выше, если у пользователя есть видимый дедлайн. В новой версии CRM на форму Обращения добавлены два поля даты/времени, который помогут операторам контролировать дедлайн и которые рассчитываются в соответствии с подобранным SLA:

  • Первый ответ;
  • Разрешено к;
  • Дальнейшие действия.

А чтобы явно видеть сколько времени осталось, Microsoft добавила в CRM новый контрол – Таймер, который можно вынести на форму и который выполняет обратный отсчет времени.

Чтобы использовать его:

  • Откройте редактор форм Обращения и с вкладки Вставить добавьте Таймер на форму;
  • Откроется окно настроек Таймера, в котором Вам нужно «соединить» свойства Таймера с полями, которые Вы используете для SLA:
    • Поле даты/времени, в котором прописан дедлайн;
    • Условие успешного выполнения, т.е. когда таймер должен перестать считать. Если условие не выполнено после прохождения дедлайна, то таймер начинает считать «перерасход» времени и окрашивается в жёлтый красный;
    • Условие предупреждение – при наступлении этого события таймер окрашивается в желтый цвет;
    • Условие отмены. Таймер просто перестает считать.



Несколько ограничений Таймера:

  • Таймер может использоваться для любых полей дата/время, а не только для тех, что используются в SLA. И на любом объекте. Только для своих случаев Вам нужно самим рассчитывать условия, на которые будет реагировать Таймер;
  • Вы можете поместить множество таймеров на одну форму;
  • Таймер нельзя добавить в заголовок формы или нижний колонтитул – только в тело;
  • Таймер – не поле, его нельзя вынести в Представление.

Использование

Ну и после того как мы все настроили, создайте новое Обращение. Выберите Объем обслуживание, если вы привязали SLA к нему. Заполните поля, которые являются условиями для соответствующих Элементов SLA.

После создания Обращения (если на это настроен SLA) заполнятся поля Первый ответ и Разрешить к. Тут же Вы увидите обратный отсчет Таймера.

Бизнес-процессы

Работа SLA производится с помощью служебных Бизнес-процессов, за работой которых Вы сможете наблюдать на вкладке связанных объектов Фоновые бизнес-процессы.


Роли безопасности

Для доступа к новым объектам в настройках Ролей безопасности появились новые опции. Расположены они на вкладке Управление сервисом.

Комментарии (0)

*

code