Расширенная функциональность
01
Сен
3

Unified Service Desk

Unified Service Desk (USD) это десктопное приложение, которое предназначено для объединения в одном окне множества информационных каналов: CRM система, телефон, чат, электронная почта и даже средства социального общения. USD предназначено в первую очередь для Call- и Контакт-центров. Unified Service Desk это наследник Customer Care Accelerator (CCA) и User Interface Integration (UII) и предлагает подобную функциональность.

USD может быть интегрирован со сторонними приложениями, чтобы обеспечить всей необходимой информацией представителей службы поддержки. USD также обладает настраиваемым интерфейсом, который может быть подогнан под нужды отдельных пользователей.

Возможности:

  • Поиск по различным объектам;
  • Легко конфигурируемые ссылки, для быстрого выполнения автоматизированных действий;
  • Динамическое получение контента из записей CRM;
  • Разделение отдельных клиентов по отдельным сеансам. Сеанс — это отдельная вкладка, работа в которой не пересекается с работой по другим клиентам;
  • Интеграция с различными бизнес-приложениями;
  • Конфигурируемое расположение элементов.

Установка

  • Скачайте установочный пакет. Он состоит из двух компонентов:
    • Серверная часть – Unified Service Desk sample packages;
    • Клиентская часть – Unified Service Desk client application.
  • Сначала, установите серверную часть (ставится она с помощью уже знакомого нам Package Deployer Tool). После залогинивания Вам нужно выбрать один из трех демонстрационных пакетов, которые представляют собой заранее сконфигурированные примеры настройки USD. Первый пакет самый простой.
    В результате установки в системе развернуться несколько Решений и импортируются данные для новых объектов;
  • Затем установите и запустите клиентскую часть и подключитесь к CRM.


Использование

Unified Service Desk имеет классический интерфейс: вверху панель инструментов, слева панель навигации, в центральной части основные бизнес-данные.

При входящем или исходящем звонке (после настройки интеграции с телефонией) для клиента открывается отдельная вкладка – это вкладка сеанса – теперь вся работа по этому клиенту будет вестись обособленно в пределах этого сеанса. Одновременно может быть запущено множество сеансов и работа по каждому из них не будет пересекаться с работой по другим.

На левой панели расположены Скрипты – легко конфигурируемые ссылки, для быстрого выполнения автоматизированных действий. Предназначены для двух целей:

  • Выполнять какие-либо автоматизированные действия (например: открытие вкладки с записью CRM, открытие вкладки с кастомным содержимым, установка фокуса на поле и т.д.). На скрине можно видеть открытую запись Электронной почты, в которую уже подставлен клиент, для которого действует текущий сеанс.
    При этом после выполнения действия пункт отмечается галочкой, что позволяет отслеживать уже выполненные действия.
  • Выполнять функции навигации (прваливаться к дочерним ссылкам Call Scripts).

USD может быть интегрирован с различными сторонними приложениями. Каждое приложение — это отдельная вкладка, в которой отображается контент. Приложения могут работать либо глобально, либо в пределах одного сеанса. Например, на скрине можете видеть поисковик Bing, который открылся по клику на скрипте и в который поисковая строка подставилась из только что заведенного Обращения. Таким же образом можно интегрировать в USD различные веб- и обычные приложения.



Настройка

Unified Service Desk представляет собой configuration-based framework, т.е. его настройка производится путем создания/изменения записей специальных объектов CRM (которые были созданы в CRM при установке серверной части USD). При запуске Unified Service Desk считывает эти данные и настраивает интерфейс соответствующем образом.

Чтобы разобраться с настройкой изучите эти ссылки:

Для разработки кастомных компонентов также установите шаблоны для Visual Studio и изучите эти ссылки:


Комментарии (3)
  • karpa_S 01.09.2014

    Можно ли каким то способом поменять название вкладки (Call Scripts — Скрипт Звонка) на что нибудь другое?

  • slivka_83 01.09.2014

    Думаю можно. Это приложение вообще очень хорошо кастомизируемо. Просто сейчас оно у меня не установлено, да и разбираться в нем нужно.

  • karpa_S 01.09.2014

    Я все перерыл. И нашел только одно место где это встречается. Это системная .dll в которой есть файлы локализации. Я попробовал декомпилировать ее. И изменить. Вроде как получилось. Но после этого USD вовсе перестал использовать это значение (СКРИПТ ЗВОНКА) а вставляет английский его перевод CALL SCRIPT.

*

code