Расширенная функциональность
05
Май
9

CRM 2016 или найди 10 отличий… Функционал, эпизод II

Сервис

Обращения

Объемы обслуживания

Уменьшение объема обслуживания

Объемы обслуживания были введены в CRM 2013 SP1. Объемы обслуживания это улучшенный функционал Контрактов (существующий с незапамятных времен).
Объемы обслуживания определяют сколько часов или количество обращений можно потратить на обсаживание того или иного клиента. И каждый раз когда Вы закрываете Обращение из соответствующего Объема обслуживания списывается потраченная сумма (часов или единица обращения).

Но иногда бывают случаи когда при закрытии обращении не нужно ничего списывать (например, Вы очень сильно накасячили и не хотите еще больше сердить клиента 🙂 ). Специально для таких случаев MS ввела функцию Уменьшение объема обслуживания. Выглядит она в виде переключателя на обращении с двумя значениями: Да или Нет. Если переключатель установлен в Да, то при закрытии Обращении из соответствующего Объема обслуживания (указанного на Обращении), как и положено будут списаны часы/количество. Если же переключатель установлен в Нет, то часы/количество не будут списаны.

Сама отмена списания происходит либо сменой значения переключателя на карточке Обращения (по умолчанию не выведен на форму), либо по кнопке Не уменьшать сроки обсаживания на Командной панели карточки Обращения.

Так как возможность должна использоваться только в исключительных случаях, то право ее использовать должно быть не у всех. Поэтому специально для нее была введена новая привилегия в Ролях безопасности на вкладке Управление Сервисом – Управления уменьшением сроков.


Примечание:

  • По умолчанию параметр Уменьшение объема обслуживания установлен в Да и если у Вас Объем обслуживания настроен на списание по факту создания Обращения, то часы/количество будут тут же списаны. В таком случае при отмене списания часы/количество будут добавлены к соответствующему Объему обслуживания;
  • Если после отмены списания вручную его вручную (с помощью переключателя), то система это проигнорирует и не будет ничего вычитать из Объема обслуживания.

Объем обслуживания по умолчанию

Теперь менеджеры по сервису или администраторы могут установить Объем обслуживания по умолчанию для какого-либо клиента (например, для общих запросов). Когда менеджер создает Обращение, Объем обслуживания по умолчанию проставляется в нем экономя время менеджера.
Чтобы задать дефолтный Объем обслуживания, сначала активируйте его, а потом нажмите на Командной панели кнопку Выбрать по умолчанию.
Иногда эта функциональность может оказаться излишней. Отключить ее можно в Системных настройках, на вкладке Сервис, где появились две настройки, которые управляют проставлением Объема обслуживания по умолчанию при создании и обновлении Обращения.


Маршрутизация

На командной панели формы Обращений появилась кнопка Сохранить и перенаправить, посредством которой пользователи теперь смогут сохранить Обращение и тут же применить к нему правила Маршрутизации.


З.Ы. Ранее это было два различных действия (отдельно Сохранить и отдельно Маршрутизировать).

Интерактивный сервисный центр

MS уже на протяжении нескольких лет уделяет особое внимание улучшению сервиса в CRM и в других своих продуктах. Но, пожалуй, столь серьезных изменений модуль Сервиса CRM еще раньше не видел. И все эти изменения сосредоточены в одном Интерактивном сервисном центре.

Интерактивный сервисный центр это совершенно новый интерфейс «большого» CRM разработанный специально для служб поддержки. Многие его инструменты это переработанные и дополненные версии аналогичных инструментов «стандартного» CRM. Изменения в них вносились специально чтобы улучшить и ускорить работу сервисных подразделений (формы Интерактивного сервисного центра погружаются быстрее форм стандартного CRM). В глобальном смысле новыми «переделаны» были следующие компоненты:

  • Панели мониторинга
  • Представления
  • Формы

З.Ы. По внешнему виду и поведению UI очень напоминает клиент CRM для планшетов (а может и позаимствован оттуда). И фактически у нас теперь две интерфейса большого CRM.

К сожалению эти изменения затронули только объекты модуля Сервис или связанные с ним объекты:

  • Обращения
  • Организация
  • Контакт
  • Интерес
  • Очереди и Элементы очереди
  • Социальные Профили
  • Социальные действия
  • Звонки
  • Задачи
  • E-mail
  • Встречи
  • Статьи базы знаний

Никакие другие стандартные объекты нельзя включить в ИСЦ. Кастомные объекты можно отобразить в ИСЦ, но для них недоступна некоторая кастомизация (например, вставка Веб-ресурсов или iFrame’ов). Фактически, все это на текущий момент позволяет реализовать с помощью ИСЦ только два сервисных процесса: обработка Обращений и ведение и поддержка Базы знаний.

Чтобы включить объект для ИСЦ, необходимо поставить галку в его настройках.


Запуск

В стандартной поставке Интерактивный сервисный центр не вынесен в панель навигации. Чтобы открыть его вбейте в строке URL такой адрес (или вынесите его в SiteMap самостоятельно):

http://servername/orgname/engagementhub.aspx

Посмотрим, что у нас есть в этом ИСЦ. И начнем мы с одежки…

Панели мониторинга

Панели мониторинга (ПМ) в ИСЦ имеют два макета:

  • Многопоточные.
  • Однопоточные.

Потоками в новых Панелях мониторинга называют списки записей по какому-либо объекту, выводимые на панель мониторинга. На многопоточные ПМ можно вывести несколько списков по различным объектам. На однопоточные – только один список по какому-либо объекту. Также они отличаются по внешнему виду и компоновке (например, у многопточных есть специальная пристыкованная панель с набором графиков, которая может при необходимости скрываться).


Есть еще один специализированный вид Панелей мониторинга – объектные. По внешнему виду и возможностям напоминает многопоточные панели, но в отличие от последних в них выводятся представления только одного объекта. Да и запускаются они по-другому – с Представления соответствующего объекта (по кнопке в левом нижнем углу).
В стандартной поставке ИСЦ включает в себя четыре готовые Панели мониторинга:

  • Панель мониторинга уровень 1
  • Панель мониторинга уровень 2
  • Диспетчер базы данных
  • Моя панель мониторинга базы данных

Но Вы можете создать сколько угодно кастомных ПМ. Создаются и настраиваются они точно также, как и старые. При этом при создании нужно выбрать новый тип ПМ – Интерактивная панель мониторинга.

А теперь поподробнее остановимся на возможностях новых Панелей мониторинга…

Потоки

Как было уже сказано, Потоки – это списки записей, выводимые в Панелях мониторинга. По умолчанию они выводятся по Дате изменения, так чтобы актуальные были всегда вверху списка. Изменить сортировку по умолчанию можно по кнопке в правом верхнем углу списка.

С записями в потоках можно производить нехитрые действия: общие – удалять, назначать записи; индивидуальные – например, Обращения – Разрешать, Отменять и т.д. Для этого достаточно выделить запись или записи в списке и вверху Потока появится ряд управляющих кнопок.

При щелчке на записи откроется ее форма.

Каждый поток соответствует какому-либо Представлению объекта. А информация, выводимая для каждого значения списка (если заметите, то ее гораздо больше чем в обычном Представлении), настраивается с помощью новой специальной формы – Форма карточки. Вы можете создать кастомные формы для какого-либо объекта и сопоставить их нужному Потоку в настройках ПМ.


Примечание: поля, размещенные в верхнем колонтитуле Формы карточки, будут выводится в верху списка серым цветом. А те что размещены на форме – черным цветом по в основной части плашки. При этом ни те, ни другие не обладают интерактивным взаимодействием (т.е. Вы не сможете, например, кликнуть по лукапу).

Плитки

Плитки это новый графический контрол, который можно выводить в Панели мониторинга. По внешнему виду напоминает плитки из интерфейса Metro, с динамически выводимой на них актуальной информацией. В нашем же случае каждая плитка «отвечает» за какое-либо одно Представление и выводит информацию о том, сколько в нем записей, а также сколько из них назначены в очередь. Если щелкнуть на Плитке ЛКМ (или по многоточию в правом нижнем углу плитке), то отобразится список подсчитанных записей из этого Представления, к которым можно быстро перейти.

Разные типы ПМ работают по-разному с Плитками. Если для однопоточных ПМ Плитки выводятся на основной экран, то у многопоточных есть два режима работы – в виде отображения списков и в виде отображения плиток (каждая из которых соответствует одному из списка в ПМ. Переключается режим с помощью кнопки в правом нижнем углу ПМ.


Фильтрация

ПМ обзавелись глобальными фильтрами, которые помогут выводить «синхронизированную» информацию на всей Панели мониторинга:

  • При помощи «drill-down’а» элементов диаграмм.
  • При помощи временной шкалы в правом верхнем углу Панели мониторинга
  • С помощью полноценного фильтра в центре сверху Панели мониторинга:

Все добавленные (тем и иным способом) фильтры появляются в верхней части Панели мониторинга и там же могут быть отменены (каждый индивидуально или все скопом).


Диаграммы

Диаграммы обзавелись парой новшеств. Во-первых, появились новые виды диаграмм, в виде плашек и полых круговых диаграмм.

Помимо это стало возможным прямое управление цветовым кодированием элементов, выводимых в диаграммах пиклистов. Для этого в настройках пиклиста появилось новое свойство рядом со значением пиклиста – цвет. Какой цвет Вы выберите, такой и будет выводится для соответствующего значения на диаграмме.

Разные ПМ также по-разному работают с графиками. Если однопоточные выводят диаграммы прямо на саму ПМ, то многопоточные имеют пристыкованную (по умолчанию скрытую) панель диаграмм, которая раскрывается по клику на иконке диаграмм в верхней части ПМ. При этом функционал диаграмм в обоих случаях одинаковый.


Формы

Формы для ИСЦ обзавелись отдельным типом – «Основная — интерактивное взаимодействие», который Вы можете выбрать при создании новых форм. При этом редактор форм остался прежнем.


А теперь посмотрим чем новые формы отличаются от старых…

Вкладки

Вкладки (их названия) выведены единым списком под заголовком формы (он же основной атрибут). Щелчок по вкладке перерисовывает форму, выводя на ней поля только их этой вкладки. Как следствие, за раз на экране отображается только одна вкладка.


Панель связанных записей

Новое явление и довольно функциональное. Позволяет не только просматривать списки связанных записей, но и «проваливаться» в них, не покидая текущей формы. Причем Вы можете смотреть не только форму этих связанных записей, но и просматривать списки связанных с ними записей.


З.Ы. Не нужно путать с Формой быстрого просмотра – она никуда не делась.

Выводимая в Панели связанных записей информация может быть настроена через редактор форм.

Процессы

Процессная шкала выводит на экран только заголовки Этапов. Содержимое каждого Этапа появляется в виде ниспадающего списка только при щелчке на Этапе.


Лукап

Диалог поиска выводится как пристыкованная панель.


Дата/время

Контрол даты/времени показывает только дату. Очень странное поведение — как пользоваться такой формой? 🙂


Временная шкала

Это переосмысленная Социальная панель. В отличие от последней у нее нет вкладок и все элементы она выводит единым списком.
А чтобы в таком списке проще было ориентироваться у нее есть:

  • Фильтры по типам записей и дате создания (в классической Социальной панели можно фильтровать только по типу записи).
  • Поиск.

Помимо этого, над записями, выводимыми во Временной шкале, можно выполнять нехитрые действия (вроде удаления, добавления в очередь и т.д.). А электропочту можно тут же просматривать.


Исключения

Что отсутствует на новых формах:

  • Кнопки Представления Иерархии, Общего доступа, Отправки ссылки по электропочте, Запуска БП и Диалогов, Формирования отчетов.
  • Отсутствует возможность сменить форму – просто нет списка. Хотя система позволяет заводить несколько форм нового вида.

База знаний

База знаний в рамках ИСЦ бала полностью перепроектирована. Теперь у нас есть абсолютно новый и современный способ управлять жизненным циклом базы знаний. Также появилась возможность контекстного поиска по статьям базы знаний прямо на формах объектов.

Для того чтобы безболезненно внедрять новый функционал и не запороть старый, который многие сейчас использую, MS ввела новый объект – Статья базы знаний, который по смыслу дублирует объект Статья, но предлагает гораздо больший функционал.

Старый объект Статьи и весь его функционал доступен только из классического интерфейса. Статьи БЗ можно просматривать через классический интерфейс, но создавать и редактировать их можно только через ИСЦ.

Работа со Статьями:

Визуальный текстовый редактор

Новые статьи обзавелись и новым мощным визуальным текстовым редактором:

  • Помимо привычных возможностей по редактированию текста Вы сможете вставлять текст из Word’а, а также вставлять и редактировать HTML;
  • Вставка изображений и видео прямо в текст статьи. Хотя хранится она должна во вне (например в Веб-ресурсах).

К тому же для удобства область редактирования текста можно развернуть на весь экран.


Жизненный цикл

За свой жизненного цикла Статья БЗ могут пройти через множество версий, одобрений и отзывов. Для того чтобы обеспечить все это новые Статьи БЗ обзавелись новым набором Состояний и Статусов. В стандартный набор входят следующие Состояния/Статусы:

Состояние Статус
Черновик Предложено, Черновик, Требует проверки, На проверке
Утверждено Утверждено
Запланировано Запланировано
Опубликовано Запланировано, Требует проверки, Требует проверки
Истекло Истекло, Отклонено
Архивировано Архивировано
Отменено Отменено, Отклонено

Примечания: для одобрения и публикации Статей базы знаний нужны новые специальные полномочия Утвердить статьи базы знаний и Опубликовать статьи базы знаний, соответственно.


А чтобы удобно было управлять жизненным циклом Статьи БЗ переведены на Процессный движок. В стандартную поставку входят три Процесса:

  • Обработка новой статьи;
  • Обработка статьи с истекшем сроком;
  • Перевод статьи.

Они могут быть настроены посредством инструмента настройки Процессов.

Планирование

Функции планирования позволяют задавать срок, когда Статья БЗ должна быть опубликована и срок, когда она должна быть снята с публикации. Для этих целей существуют две даты, которые нужно задать при публикации: Дата публикации и Дата истечения срока.

Примечания: в Опубликованное Состояние или Состояние С истекшем сроком статью переводит специальное Системное задание.


Версионность

Под версионностью понимается возможность создать основную и дополнительные версии статьи. Основные версии это 1.0, 2.0, 3.0 и т.д. А дополнительные – 1.1, 1.2, 1.3 и т.д. Создаются они по двум одноименным кнопкам на командной панели. При этом в новую версию копируется содержимое старой. Это позволяет администраторам публиковать более ранние версии статьи и одновременно работать над новыми версиями.

При создании новой версии создается связь между версиями одной статьи. Просмотреть все связанные версии можно на вкладке Сводка.


«Перевод»

Функция перевода заключается в создании отдельной версии (основной или дополнительной) Статьи базы знаний с одновременной сменой языка статьи, а также созданием связи между всеми переводами одной статьи. При этом как такового перевода содержимого статьи на другой язык не происходит.

Чтобы «перевести» статью нажмите соответствующую кнопку на Командной панели и выберите язык «перевода» (~164) и тип версии. А сами переводы, как и другие версии, можно просмотреть на вкладке Сводка.


При публикации переведенных Статей БЗ есть две дополнительные опции:

  • При публикации переведенной статьи Вы можете скопировать Продукты связанные с основной статьей;
  • При публикации основной статьи Вы может опубликовать и дочерние переведенные Статьи БЗ (которые уже были утверждены). При этом в дочернюю статью из родительской будут скопированы Статус, дата публикации и дата стечения срока публикации.

Контекстный поиск по статьям БЗ

Формы CRM обзавелись новым контролом по поиску статей БЗ. Поиск может автоматически производить поиск по сатьям на основе данных какого-либо поля текущей записи.
Чтобы настроить поиск на форме объекта, выполните следующие шаги:

  • Перейдите Параметры – Настройки – Управление сервисом – Встроенная база знаний:
    • Выберите объекты, на форму которых Вы хотите поместить поиск
    • CRM поддерживает использование статей БЗ CRM и Parature. Для нашего случая выберите CRM
  • Откройте редактора нужной формы;
    • На вкладке Вставка нажмите Поиск в базе знаний. В диалоговом окне задайте следующие параметры:
      • Имя и метку
      • Среди каких статей производить поиск
      • Автоматический поиск по какому-либо полю
      • Дополнительные опции отображения
  • Сохраните и опубликуйте изменения.

Встраивание контрола возможно в любой объект доступный в ИСЦ. Но область поиска отображается как в ИСЦ, так и в классическом веб-приложении.



Найденные статьи можно открыть на полный экран, отправить по электропочте и свзяать с текущей записью (при этом создается промежуточная сущность Инцидент статьи базы знаний).

Отслеживание

На вкладке Аналитика есть подробна информация о том, когда и сколько раз статья была просмотрена, а также с какой записи.


Очереди и Панели мониторинга

Для более удобного мониторинга и работы с базой знаний Вы можете использовать уже преднастроенные Панели мониторинга:

  • Диспетчер базы данных;
  • Моя панель мониторинга базы данных.

Также Статьи БЗ можно теперь добавлять в Очереди, чтобы более организованно управлять утверждением новых и правок к старым Статьям БЗ.

FieldOne

FieldOne – это большое решение разработанное на «движке» MS CRM и предназначенное для управления службой обеспечивающей обслуживание клиентов «в полях» (Field service management – FSM). К такому роду деятельности относятся например компании устанавливающие или обслуживающие кондиционеры, прокалывающие кабели и т.д.

FieldOne позвояет:

  • Автоматически планировать работу сотрудников, строя наиболее оптимальные маршруты между заказами с учетом «временного окна», в который можно выполнить заказ.
  • Календарное планирование материально-техническими ресурсами.
  • Управлять рабочим расписанием сотрудников.
  • Вести контракты и выставлять счета.
  • В FieldOne включена собственная диаграмм Ганта, с помощью которой диспетчеры могут видеть загрузку и в ручном режиме планировать выполнение работ.
  • Вывод информации о заказав на карте местности.

В нагрузку к кастомизации CRM прилагается мобильное приложение FieldOne Sky (iOS, Android, и Windows) основанное Resco Mobile (с некоторыми техническими и юридическими ограничениями). С помощью него сотрудники «в полях могут» оперативно менять свой статус, отмечать выполненные заказы, смотреть свой маршрут и т.д.
В настоящее FieldOne доступно только для CRM Online и устанавливается через административную панель Office 365.

Интеграция

А теперь посмотрим с чем с недавних пор CRM может интегрироваться (из продуктов MS)…

Social Engagement

Social Engagement (он же бывший Social Listening) это инструмент который позволяет агрегировать и анализировать информацию из соцсетей. А т.к. в соцсетях можно почерпнуть полезную информацию для CRM (новые лиды, новые обращения и т.д.), то MS добавила полезную функцию передачи информации из MSE в CRM.

Т.к. «боевой» версии MSE у меня нет, а тестовая не позволяет настраивать интеграции, то придется ограничится общим описание м схемы взаимодействия:

  • В настройках добавьте соединение к MS CRM и выберите объекты, которые вы хотели бы создавать из MSE.
  • Перейдите к нужному социальному сообщению и нажмите кнопку Link to CRM и выберите объект, запись которого Вы хотите создать. При этом в CRM фактически не создастся запись указанного объекта. В CRM создастся запись Действие социальной сети, в которой в виде XML сообщения будет указано, какой тип объекта предполагается создать.
  • Откройте в CRM созданную запись Действия социальной сети (один из типов Действия) и на Командной панели щелкните «Конвертировать в», выберите тип объекта и заполните необходимы поля.
  • После этого в MSE в соответствующем социальном сообщении появится ссылка на созданное Обращение.

Используя новые Автоматические правила создания и обновления записей, Вы можете автоматизировать этот процесс и при появлении Действий социальной сети автоматически создавать необходимы записи, основываясь на переданном типе объекта.

Power BI

Power BI – это мощный инструмент визуализации данных от Microsoft. И он может черпать данные из CRM (помимо прочего). Посмотрим как…
Получить данные из CRM можно двумя способами. Если у Вас CRM Online, то через конечную точку OData. Если локальный CRM, то Вам повезло меньше – залить данные получится только опосредственно через Excel.

Посмотрим как это делается для CRM Online:

  • Перейдите Параметры – Настройка – Ресурсы разработчика
  • В разделе Organization Data Service скопируйте OData URL

Подключение данных:

  • Зарегистрируйтесь в http://powerbi.com/ (Вы должны иметь одинаковые учетки в CRM и Power BI)
  • На левой панели нажмите Get Data
  • В разделе Библиотека пакетов содержимого, Службы нажмите Получить
  • В качестве источника выберите Microsoft Dynamics CRM Online — Подключится
  • Вставьте URL OData который Вы ранее скопировали и жмите Далее.
    Он должен быть примерно такого вида: https://superfirm5.api.crm4.dynamics.com/XRMServices/2011/ OrganizationData.svc
  • В качестве метода аутентификации выберите oAuth2 и жмите Войти.
  • Введите параметры подключения к вашей учетке Office 365.

Сразу же Вы увидите предварительно разработанную Панель мониторинга менеджера по продажам. А чтобы подтянуть актуальные данные щелкните по многоточию в верхнем правом гулу — Обновить данные.



Две важные вещи:

  • Набор данных – им вы можете управлять добравшись до него через боковую панель.
  • Частота обновления – откройте настройки (кнопка вверху справа), Параметры – наборы данных – выберите нужный набор и задайте его частоту обновления. В бесплатной версии у Вас очень маленький выбор (в платной версии их больше).


Parature

На данном момент, единственный объект, который интегрировать без кода – Статьи. И только для CRM Online. При этом они не синхронизируютcя между системами между. Интеграция осуществляется посредством вывода контрола поиска среди статей Parature на формах CRM (точнее на отдельной вкладке Социальной панели).

Перейдите Параметры – Настройки сервиса – Настройка управления базой знаний. Здесь Вы указываете объекты на которых хотите включить контрол, а также параметры подключения к Parature.

Помимо поиска со статьями можно выполнять следующие действия:

  • Связать статью с записью CRM (посредством кастомного дочернего объекта).
  • Отправить ссылку на статью по электропочте.
  • Открыть полное представление статьи.

Для Контактов, Организаций, Действий и Обращений интеграция возможна, но нужно писать код. Для этого можете воспользоваться API Parature: https://support.parature.com/public/doc/api.html

Комментарии (9)
  • mihadov 05.05.2016

    спасибо!! 🙂

  • CONEX 05.05.2016

    Слава, добрый день.
    Подскажите пожалуйста решение проблемы.
    Имеется поле (д/р контакта) дата: дд.мм.гггг
    Необходимо в представлении фильтровать поле по дате внутри текущего месяца. Чтобы показывать кого необходимо поздравить в ближайшие (дни/недели месяца). Год мешает.
    Каждый месяц менять фильтр по месяцу (не решение).

    Спасибо.

  • slivka_83 05.05.2016

    Добрый день.
    Обычно такая задача решается автоматической отправкой сообщений. Разрабатывается сервис, который каждый день отбирает именинников и отправляет им поздравления.
    В Вашем случае нужен тот же сервис, который периодически будет обновлять дату дня рождения. А дальше стандартными средствами отбираются такие записи.

  • Fedor 05.05.2016

    Доброе утро.
    Установили Update 1 на CRM 2016 Online. Надеялся найти новую фишку, которую Microsoft обещал, но ничего не получается. Не встречалась вам?

    Data Performance Dashboard: Customers will have visibility to performance data of long running queries, and to view suggestions for optimization as well as understanding how existing optimizations have performed

  • Анаотлий 05.05.2016

    А с часовыми поясами есть решения из коробки?

  • slivka_83 05.05.2016

    >Fedor
    Пока не разбирался с этим обновлением. Надо еще основной релиз «разобрать» 🙂

  • slivka_83 05.05.2016

    >Анаотлий
    А что за решение Вас интересует?

  • Dmitry 05.05.2016

    Слав, привет.
    Подскажи, а MSE позволяет создавать записи на основании постов из соцсетей только в онлайн редакции CRM? и я так понимаю в данном случае нет разницы между 2016 и 365?

  • slivka_83 05.05.2016

    У меня и в локальной версии CRM имеется настройка для MSE (в разделе Администрирования). Наверняка для ее использования потребуется IFD, но похоже, что может работать и без онлайна.
    И да, насколько я знаю? никаких изменений в 365 в части этого функционала не произошло (разве что-то поменялось в самом MSE).

*

code