MS CRM accelerators: eService

Часто на обслуживание клиентов приходится большая часть стоимости продукции и снижение издержек на этот процесс и повышение его производительность является высшим приоритеты для многих фирм. По существу, нужно обслужить больше клиентов за меньшую стоимость, в то же самое время поддерживая необходимый уровень удовлетворенности. И это не тривиальная задача. Акселератор eService предоставляет механизм, который может помочь организациям решать ее. Вкратце, eService предоставляет клиентам возможность самообслуживания, при этом отслеживая и управляя всеми их действиями в Microsoft Dynamics CRM.

Взаимодействие осуществляется через веб-портал, через который клиенты могут выполнять следующие действия:

• Аутентификация клиента в портал;
• Редактирование контактной информации;
• Просмотр, создание, редактирование и закрытие Обращений;
• Выбор удобного времени обслуживания;
• Поиск в Базе Знаний.

Плюс Вы можете расширить этот функционал под свои потребности.

Установка

• Произведите установку eService Accelerator for Microsoft Dynamics CRM 4.0. После установки откроется HTML-страница, в которой нужно перейти по ссылке Installation и выполнить пару не сложных шагов (при шелчке на шаге будет открываться папка, содержащая контент для выполнения этого шага);

• Step 1: ASP.NET Membership:
  • Запустите файл из папки Step 1 – ASP.NET Membership.bat;
  • Смотрим приветствие и идем дальше;
  • Выберите Configure SQL Server for application services;
  • Введите имя SQL сервера и выберите метод аутентификации (проще виндовый);
  • Next. Finish.

• Step 2: Install CRM Customizations:
  • Запустите утилиту msa_eservice_installer.exe – она добавит необходимую кастомизацию в CRM (добавит атрибуты к Контакту, создаст новые бизнес-процессы и новые объекты). В открывшемся окне укажите такие параметры:
    • Register File: путь к файлу register.xml (лежит в той же папке что и installer exe);
    • CRM Customizations File: путь к configuration.xml (лежит в той же папке что и installer exe);
    • Installation Log File: путь по которому будет лежать файл с логом процесса инсталляции;
    • CRM Organization Name: имя организации в CRM в которую Вы устанавливаете акселератор;
    • CRM Server URL: URL CRM сервера, т.е. http://<servername>:<port>;
    • Domain: имя домена в котором установлен CRM;
    • User Name: имя пользователя под которым будет запущен процесс установки (этот юзвер должен иметь права производить кастомизацию в CRM, так что лучше если это будет админ 🙂 );
    • Password: пароль юзвера.
  • Перейдите к настройкам объектов и убедитесь, что объект eService Configuration отображается в области Параметры;
  • Опубликуйте бизнес-процессы (возможно, Вам не удастся это сделать из-за некорректных настроек бизнес-процессов, тогда откройте их, посмотрите, где ошибка и исправьте ее: это может быть или не заданный пользователи или не верный код валюты или еще что-нибудь 🙂 ). Также Вам нужно будет открыть Бизнес-процесс MSA-eService: eService Portal Account Sign-up и изменить в нем шаг отправки электропочты Sign Up Email: поменяйте в строке URL сервер на тот, которая используется (или будет использоваться) для портала (об этом чуть ниже).

• Step 3: Install CRM Portal Configuration Console:
  • Скопируйте папку Accelerator Console Web Files\eService в <сайт CRM>\ISV
  • Скопируйте eServiceAccelerator.Web.Configuration.dll из папки Accelerator Console Assembly в C:\Program Files\Microsoft Dynamics CRM Server\CRMWeb\bin
  • Перейдите в Параметры – eService Console – добавьте или удалите атрибуты, отображаемые на веб-портале (это Вы сможете сделать, предварительно создав конфигурационную запись в объекте eService Configuration – см. следующий шаг).

• Step 4: Import Initial Portal Configuration
  • Используя стандартный механизм импорта CRM, импортируйте файл eservice_portal_config.csv в объект eService Configuration (в результате в нем создастся новая запись с дефолтными настройками);
  • Перейдите Параметры — eService Configuration. Вы увидите одну запись – eServiceConfig_V1 (ее мы импортировали в предыдущем шаге). Откройте ее и внесите изменения в соответствии с Вашими потребностями:
    • Default Subject: когда Обращение будет создано чере веб-портал, ему будет назначена эта тема;
    • Web User: имя учетки в CRM через которую будет вызываться CRM web services. Это учетка должна обладать следующими правами:
      • Read/Create/Update Обращения, Notes и Document Attachments (примечания);
      • Read/Create Действия сервиса;
      • Read/Send Электронную почту;
      • Read/Create/Update объекты включенные в этот акселератор.
    • Case List Setting: может быть два значения:
      • Open – отображаются только открытые Обращения текущего залогиненого на портале юзера;
      • All – отображаются все Обращения (открытые и закрытые).
    • Case Note Web Prefix: Если будет задана эта строка, в портале будут отображаться Примечания имеющие такой же префикс и статьи Базы Знаний имеющие ключевые слова с таким префиксом;
    • Configuration XML: не трогайте этот параметр, он настраивается через eService Console (который был создан в шаге 3 и который доступен из области Параметры);
    • Default Language Code: языковой код – используется веб-порталом когда система не может определить язык пользователя зашедшего на портал;
    • Active StateCode Value Name: заданное по умолчанию отображаемое имя атрибута statecode;
    • Enable Open Case Button: определяет, могут ли пользователи веб-портала заводить новые Обращения;
    • Enable Close Case Button: определяет, могут ли пользователи веб-портала закрывать Обращения;
    • Send KB Article Email from Contact Owner?: если галка установлена, то статья Базы Знаний отправляется по электронной почте от имени владельца записи Контакта. Если не установлена, то от учетки пользователя Web User;
    • Maximum KB Article Length: максимальное число символов отображаемых при поиске в статьях Базы Знаний на портале;
    • Send KB Article Email Method — задает способ отправки электропочты:
      • SMTP – отправка электронной почты напрямую через SMTP-сервер. Даже если Вы не собираетесь использовать smtp-сервер, обязательно укажите какие-нибудь дефолтные значения для smtp-сервера, логина и пароля. Иначе при попытке отправить письмо через веб-портал, высочит ошибка;
      • mscrm – отправка электронной почты через CRM.
    • SMTP Server: имя сервера SMTP (обязательно укажите какое-нибудь значение);
    • SMTP User Account: учетная запись пользователя SMTP-сервера (обязательно укажите какое-нибудь значение);
    • SMTP Password: пароль для доступа к SMTP-серверу (обязательно укажите какое-нибудь значение).

• Full Sample Portal (пример .Net-сайта с интегрированным акселератором eService):
  • Скопируйте файлы из папки Sample Portal в папку C:\inetpub\Portal (которую Вам нужно предварительно создать);
  • Если у Вас 64-разрядная система, то скопируйте файлы Microsoft.Crm.Sdk.dll и Microsoft.Crm.SdkTypeProxy.dll (соответствующей разрядности) из SDK в папку C:\inetpub\Portal\Bin;
  • Откройте IIS Manager и создайте новый сайт для которого в качестве пути к папке укажите C:\inetpub\Portal, а в качество порта, например, 5555;
  • В узле Application Pools откройте Расширенные параметры (Advancend Settings) пула Portal и укажите в качестве Identity (учетки под которой будет работать сайт) NetworkService;
  • Откройте файл C:\inetpub\Portal\web.config. Измените нем следующие параметры:
    • LocalSqlServer: введите только название Вашего SQL сервера;
    • В секции appSettings измените параметры подключения к Вашему развертованию MS CRM.
  • Т.к. наш портал работает под учеткой Network Service, ей необходимо выдать права на работу с БД. Откройте SQL Server Manager — узел Security — откройте свойства NT AUTHORITY\NETWORK SERVICE — раздел Server Roles — поставьте галку sysadmin (это самый простой способ предоставить необходимые права учетке Network Service, но учтите, что в промышленной среде это будет радикальным шагом, т.к. sysadmin обладает слишком большимы полномочиями; поэтому рассмотрите возможность более целенаправленного выделения прав).

Готово 🙂 Тестируем…

Тестируем

• Создайте новый Контакт в поле eServices Level Access которого укажите, что он пользователь портала;
• Отработает Бизнес-процесс, который создаст (и отправит) для этого юзвера Электропочту, содержащую приглашение зарегистрироваться на портале. Попасть на страницу регистрации можно перейдя по ссылке, содержащейся в этом письме. Соответственно откройте письмо, скопируйте сссылку и вставьте ее в адресную строку браузера;
• Откроется страница регистрации нового юзвера. Зарегистрируйтесь (лучше на инглише 🙂 ). Откроется форма ввода логина и пороля – залогинтесь;
• Перейдите на страницу создания нового Обращения — заполните нужные поля ижмите Save;
• Ну, а теперь откройте CRM и смотрите на новое обращение, которое было создано через web-портал 🙂

З.Ы. Пакет установки также включает отдельные контролы страниц, которые Вы можете включить в свой собственный корпоративный .Net-сайт. За подробностями по их использованию обращайтесь к документации, поставляемой вместе с акселератором!

Видео по установке: eService_Install_No_Narration.wmv