Microsoft Social Listening

Microsoft Social Listening — новый продукт (облачный сервис), который позволяет организациям мониторить средства социального общения, чтобы знать мнение о Вашем бренде, клиентах, продуктах и т.д., оценивать результат Ваших маркетинговых кампаний, выявлять тенденции и влиятельных людей.

MS предоставляет специальный демо-стенд по Microsoft Social Listening для тестирования, на котором и рассмотрим работу данного продукта…

Домашняя страница

Домашняя страница Social Listening выводит количество постов и общий тренд по всем искомым темам за определенный период (но можно отфильтровать или «провалиться» в определенные темы). Тренд — статистическая величина, которая показывает, как тема изменилась по сравнению со средним значением на основе прошлых 5 периодов времени (период времени может быть днями, неделями или кастомной величиной).

Примечание: обратите внимание, что интерфейс аналогичен таковому у CRM, поэтому с адаптацией не возникнет проблем.

На домашней странице Вы видите число сообщений на каждом языке, а также число сообщений по источник. Доступны следующие источники:

• Блоги: полный охват сообщений в блогах на Tumblr.com и широкий охват сообщений в блогах от WordPress:
• Twitter: Полный охват общедоступных Твитов.
• Facebook: общедоступные данных без возрастных или географических ограничений от пользователей Facebook, а также сообщения и комментарии к страницам Facebook;
• Видео: видеопосты опубликованные на YouTube.

Все диаграммы в Social Listening могут быть экспортированы в PNG, JPG, векторную графику SVG, PDF, XLSX или CSV, чтобы позволить Вам отправлять отчеты пользователям не имеющим доступ в Social Listening.

Обзор

Перейдя Analyst > Overview или провалившись к конкретной теме Вы увидите более подробную либо по всем искомым темам, либо по какой-либо конкретной (тема выбирается в списке слева вверху):

• Количество постов, тренд, и оценку эмоционального фона (об этом подробнее далее);
• График изменения количества времени во времени;
• Разбивка постов по источникам и языкам.

Оценка эмоционального фона

Оценка эмоционального фона определяет отношение автора поста к контексту темы. И это один из ключевых компонентов Social Listening. Оценка эмоционального фона может принимать одно из трех значений: положительное, отрицательное или нейтральное.

К сожалению, пока количество языков, для которых поддерживается оценка эмоционального фона ограничено следующими:

• Английский;
• Испанский;
• Немецкий;
• Португальский;
• Французский.

Перейдите Analytics > Sentiment > Выберите какую-либо тему (оценка мнений работает только в отношении какой-либо конкретной темы).

На этой странице несколько разделов:

• Summary: выводит на экран общее количество сообщений и индекс оценки эмоционального фона для текущей темы;
• Summary by sources: оценки эмоционального фона в разрезе источников данных;
• History: показывает историю изменения отношения в течение периода времени. Черная линия – индекс оценки эмоционального фона, зеленая линия – среднее значений за период времени;
• Volume: показывает оценку эмоционального фона за определенный период времени разбитую по дням.

Примечания:

• В Social Listening оценка эмоционального фона вычисляется на родном языке. В отличие от многих других аналогичных продуктов, в которых мнения сначала переводятся на английский язык, а затем производится оценка. Это значимо, поскольку определенные фразы на других языках могут означать разные вещи в зависимости контекста;
• Иногда, алгоритм оценивает в целом сообщение как нейтральное, если оно содержит и отрицательную и положительную часть. При этом в разрезе тем один и тот же пост может оцениваться по-разному. Например, Вас интересуют две темы: Ваш бренд и Ваш конкурент. В сообщение в блоге упоминается и Ваш бренд и Ваш конкурент. Автор пишет отрицательный отзыв о Вашем конкуренте и положительный о Вашем бренде. Соответственно для поисковой темы Вашего бренда оценка этого сообщения будет положительной, а для поисковой темы Вашего конкурента оценка будет отрицательной.

Посты

Область Analytics > Posts показывает исходные сообщения, которые были найдены на основе Ваших критериев поиска.

Некоторые возможности Постов:

• Иногда оценка эмоционального фона происходит не корректно. Поэтому Вы можете вручную указать системе как следует интерпретировать тот или иной тэг.
  Примечание: оценка эмоционального фона не самообучающаяся система, даже если Вы вручную укажите системе на ее ошибку;
• Прямо отсюда же Вы можете взаимодействовать сообщением с помощью его же нативных инструментов. Например, написать ответ для сообщения в блоге, ретвитнуть для твитера, лайкнуть для Facebook’а и т.д.;
• Также Вы можете переместиться к исходному сообщению, послать его по электронной почте или вовсе удалить его из Вашего экземпляра Social Listening.

Авторы

В области Analytics > Authors социальные данные разбиты по авторам, позволяя Вам видеть, кто Ваши главные лидеры мнений.

Страницы Facebook

Вы можете настроить Social Listening, чтобы он отслеживал все сообщения с определенных страниц в Facebook, а также строил отдельно по ним аналитику. Точно так же, как и в остальной части Social Listening все элементы в области Страницы Facebook – интерактивны. По щелчку Вы можете провалиться в Посты, Авторы, источники и т.д.

Общие функции

Фильтры

Независимо от того, в какой области Вы находитесь в Social Listening, Вы можете фильтровать социальные данные по многим различным критериям. Причем фильтр сохраняется при перемещении по областям. Фильтр задается в левом верхнем углу:

• По темам;
• Влияние (авторов);
• Дата (например, на прошлой неделе, в прошлом месяце или произвольный диапазон);
• Оценка эмоционального фона;
• Язык;
• Источник (Twitter, YouTube, Facebook или блоги);
• Сайт;
• Ключевые слова.

Проваливание

Все диаграммы в Social Listening и множество других элементов – интерактивные. Например, клику по столбцу на графике Вы «провалитесь» в Обзор или Посты соответствующих данных. При этом задействованные в текущем представлении фильтры будут расширены.

Настройка

К сожалению, область настроек на демо-стенде имеет ограниченный функционал. Но вот, примерный список того, что Вы можете сделать в настройках:

• Задать поисковые темы. Для каждой из которых Вы можете определить насколько наборов параметров (каждый набор настраивается отдельно):
  • Ключевые слова и фразы, по которым Social Listening будет производить поиск постов. Оценка эмоционального фона производится относительно ключевых слов;
  • Включения «сужают» Ваш поиск, тем самым позволяя получить более точные и качественные результаты выборки.
    Если между ключевыми словами можно поставить условие «ИЛИ», то о включениях думайте как о условии «И». Поиск будет фильтроваться так, чтобы сообщения содержали и ключевое слово И включение.
    Когда Вы задаете поисковый запрос, Вы можете определить, как близко друг от друга ключевое слово и включение должны появиться в сообщении:
    • Предложение – ключевое слово и включение должны появиться в одном и том же предложении;
    • Абзац — ключевое слово и включение должны появиться в одном и том же абзаце;
    • Сообщение – ключевое слово и включение должны появиться в одном и том же посте.

    Очевидно, что от этого значения зависит количество отобранных постов. Для Предложения будет отобрано наименьшее количество постов, а для Сообщения их количество будет максимальным.

  • Исключения также позволяют сузить результаты поиска. В исключениях задаются слова и словосочетания, которые не должны встречаться в сообщении в одном и то же абзаце с ключевым словом. Иначе такой пост не будет «подобран» Social Listening 🙂
  • Источники, в которых следует искать;
  • Языки, на которых следует искать.
• Вы можете протестировать свои поисковые запросы, чтобы посмотреть сколько примерно постов найдет система. Это позволяет убедиться, что Вы не превысите месячную квоту по отбору данных (см. раздел Стоимость);
• Задать системные дефолтные значения: язык, временной интервал, источники поиска и т.д.;
• Каждый отдельный пользователь может переопределить дефолтные значения для себя;
• Исключить из поиска сообщения, которые содержат определенные ключевые слова;
• Исключить из поиска сообщения целые источники;
• Настроить страницы Facebook.

Развертывание

Social Listening это облачный сервис, который размещен на платформе Azure и интегрирован с настройкой Office 365. Social Listening может использоваться либо как отдельный сервис, либо совместно с CRM Online/ On-premise.

«Интеграция» с CRM на данный момент осуществляется посредством специальной Панели мониторинга, которая отображает всю необходимую информацию из Social Listening прямо в CRM.

Стоимость

Social Listening будет бесплатна для организаций с 10 и более CRM Online Professional licenses (которые стоят 65$ на пользователя в месяц). Также входит в лицензию CRM Online Enterprise (за 200$ на пользователя в месяц).

Для on-premises организаций приложение будет стоить 20$ на пользователя в месяц. Как отдельный сервис приложение будет стоить 100$ на пользователя в месяц.

Также обратите внимание, что ценовая модель Social Listening предполагает месячные квоты на объем агрегируемых данных. Если Вы достигните предела квоты, то за отдельную плату можете ее увеличить.

Будущие нововведения

В следующих «выпусках» Social Listening ожидаются следующие новые функции:

• GEO функции – возможность фильтровать, откуда поступили сообщения;
• Возможность создавать Интересы, Возможные сделки и Обращения из Social Listening;
• BI и социальная аналитика.